EQ（情商）在職場上扮演著輔助成功的角色，在日常生活中學習如何控制、表達你的EQ，并讓它融入你的生活，“親切的服務”將是人與人之間最好的溝通橋梁。 　

　　　一個行業顧客關系管理的難度，可用關鍵時刻的多少來決定。餐廳服務業更是一個充滿挑戰的行業，每個客人至少有五次以上的關鍵時刻。如何在每次關鍵時刻都讓顧客獲得適當的滿足，是餐廳經理人的重要挑戰。挑選、訓練與提升每一位服務人員的EQ水平，是很重要的工作。下面就以一些發生在餐廳的EQ實例來加以說明，它對任何一種服務業都適用。 　

　　最佳的EQ反映在時間上 　

　　餐廳必須制訂從點菜到上菜的標準服務時間，不能達到快速服務的標準時，要事先告知客人，最好是增加廚房人手調配，務必達到滿意的標準。最近一次久等的不平經歷讓喝早茶的陳先生頗多感慨。服務生沒有在適當的時間告知客人小推車無法過來的情況；領班雖有立即回復客人，但沒能讓推車領會她的意思。因為在關鍵時刻，服務人員必須在三分鐘內讓推車出現，如果他改用主動服務，先拿幾樣點心給客人選，立刻點菜，實時享用，EQ才能達到最佳。餐廳不大，服務員卻人數也不少，絕對有足夠的人力可以做到EQ佳的服務。 　

　　挑對地點也是一種好的EQ 　

　　大約九年前，上海有一家牛排館曾經勵精圖治，做了許多管理改善，行銷突破，重視顧客調查回饋，初期見過績效，還得過改善服務獎。張女士曾去牛排館吃過一次，第一個感覺是座位太擁擠，原本可以放二張椅子的地方，擠放了三張椅子，客人坐了很不舒服，感覺像坐在走道上。結果九年過去，現在這家餐廳已賓客稀少。因此，適當的地點還包括如何帶領客人坐到客人最舒適、最適當的位置，以不影響客人用餐的上菜位置，給客人愉快的用餐感覺。 　

　　好的EQ必須分清適當的對象 　

　　重慶的于師傅有一回帶老婆、小孩到咖啡餐廳喝茶，小女兒點了一客咖啡奶昔，就很高興就跑去玩了。服務員來點餐時，卻說沒有奶昔。于師傅請服務員向女兒解釋一遍，沒想到服務員一臉茫然。他是想以服務員的語言，并代表餐廳的立場讓小女兒了解真實的情形，并看看有沒有其他好建議，但這位服務員只等到于師傅第二次要求時才開口。他可能搞不清楚他的服務對象是這位小女孩，而此時，盡力滿足小女孩的期望、需求與情緒才是他最重要的工作。

　　呆板的道歉是差EQ的表現 　

　　劉先生常去某西式餐廳用餐。有次他點奶油洋芋炒菌菇，服務生卻說賣完了。當時是周日上午十一時，劉先生說請你們經理來，結果經理請假，代理主管對劉先生的響應是打九折。真正服務EQ是察覺客人的情緒，向他推薦其他同性質的餐點，在選擇餐點的過程經由專業與誠意疏導客人情緒，滿足他的需求，而不是只會道歉或折扣而已。